Comment gérer l’e-réputation de votre entreprise ?

1) Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation est la pratique qui consiste à gérer la réputation d’une entreprise ou d’une marque sur Internet.

Elle est constituée par l’ensemble des interactions réalisées sur les différents supports disponibles sur internet. Les plus impactants étant les résultats des recherches Google, les blogs, les sites d’actualités, les commentaires et avis sur les forums ainsi que les sites marchands (comme Amazon par exemple), les réseaux sociaux et enfin les sites multimédias avec des vidéos et/ou des images (YouTube par exemple).

2) Travailler votre image et la diffuser

Pour éviter que votre réputation d’entreprise ne soit à la merci de tous, il est important de penser votre SMO (Social Media Optimization). Soyez présent sur le plus de médias possible.

Communiquez sur un blog en proposant un contenu de qualité et utile pour votre communauté. Évitez de créer des articles qui ne font que vendre vos produits. Un client qui trouvera votre article intéressant aura confiance en votre marque et aura davantage tendance à acheter chez vous plutôt que chez la concurrence.

Répondez aux commentaires sur les forums et les réseaux sociaux. Mais répondez « réellement ». Soyez sincère, évitez les réponses automatiques. En cas de mécontentement d’un client, proposez lui de continuer votre conversation via message privé ou par mail. Cela montre que vous êtes à l’écoute de votre clientèle.

Diffusez vos offres sur les réseaux sociaux. Soyez inventif pour vous démarquer de votre concurrence. Vous pouvez par exemple réaliser une vidéo publicitaire. Mais attention, vos publicités doivent-être de qualité ! Si vous n’avez pas de ressources en interne, faites appel à des professionnels, ils pourront vous conseiller.

Si vous avez des avis client sur vos produits, n’hésitez pas à les valoriser sur votre site ou vos réseaux sociaux. Cela augmentera la confiance des clients pour votre marque et vos produits.

3) Restez en veille

Un internaute peut parler de vous en bien ou en mal, dans tous les cas il est important de réagir vite. Il est primordial de rester en veille constante sur ce qu’internet dit sur votre marque. Nous vous conseillons de réaliser une veille tous les 3 mois. Pour vous faciliter cette étape, il existe des outils permettant d’être alerté dès que quelqu’un parle de votre entreprise :

Google Alertes

Google Alertes est très populaire, il permet d’afficher uniquement les résultats indexés par Google.

Mention

Mention permet une veille ciblée par mots-clés. Tout comme Google Alertes, Mention vous affiche les résultats Google. Vous ne pourrez donc pas être informé des mentions qui sont faites de vous sur les réseaux sociaux.

Hootsuite

Hoostsuite permet de faire exactement l’inverse de Google Alertes. Initialement conçu pour publier simultanément sur plusieurs réseaux sociaux en même temps, il est aujourd’hui possible d’y effectuer une veille sur les réseaux sociaux à partir de mots clés.

4) Comment et quand réagir face à une crise ?

En cas de commentaires ou de questions, les délais de réponse attendus par vos clients ou les internautes diffèrent selon le média sur lesquel ils sont diffusés. Pour vous aider à répondre à temps aux internautes, voici quelques indications :

• Si vous avez un chat sur votre site, vous devez répondre quasiment immédiatement. Vous disposez de 1 à 2 minutes pour répondre.

• Sur Twitter, si la question est par message, la réponse est attendue dans l’heure, s’il s’agit d’un tweet avec une citation, la réponse est attendue dans la journée.

• Sur Facebook, nous vous conseillons de répondre dans les 2 jours, s’il s’agit d’un message. Dans le cas d’un commentaire sur votre page ou l’une de vos publications, il est bon de répondre dans la demi-journée.

• Par email, vous disposez de 48h pour répondre à l’internaute

Pour terminer, sachez qu’il est difficile de prévoie et de gérer une crise. C’est la raison pour laquelle il est important d’être à l’écoute des internautes et de rester honnête dans vos réponses.

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